A satisfação do cliente é uma preocupação constante em todos os tipos de empresas, independentemente do segmento e porte.
Atualmente, não basta mais os negócios entregarem um produto ou um serviço de qualidade, é necessário ir além e oferecer uma experiência única para os consumidores.
E isso inclui diversos outros processos, como um atendimento eficaz, solução de problemas de forma rápida, oferta de meio de pagamento, entrega ágil e cumprimento de tudo que foi prometido.
Para isso, os líderes e os profissionais de RH precisam estar prontos para ajudar sua equipe e ter ações para alinhar todo o time com o objetivo do negócio.
Achou o tema interessante? Continue lendo para saber mais e veja nossas dicas para aumentar a satisfação do cliente!
Como aumentar a satisfação do cliente?
Segundo o anuário CX Trends 2023, 75% dos brasileiros estão dispostos a pagar mais caro por uma melhor experiência online.
Por outro lado, 48% dos consumidores acreditam que as empresas nacionais têm dificuldades para oferecer atendimento e suporte rápido, e 44% dizem que não recebem atenção durante o pós-venda.
Além disso, 60% dos brasileiros afirmaram que, ao ter uma experiência negativa, a tornam pública ou contam para seus amigos e familiares.
Tudo isso reforça a importância de todas as empresas focarem na satisfação do cliente para reter e conquistar consumidores. Confira como fazer isso:
Ofereça um atendimento de qualidade
Como já dito anteriormente, o atendimento é uma das grandes dificuldades das empresas brasileiras, ao menos na percepção dos consumidores.
Há muitos fatores que estão ligados com essa frustração, como:
- dificuldade para entrar em contato,
- baixa disponibilidade de canais para atendimento,
- tempo de resposta às mensagens,
- personalização do atendimento (ou a falta dela),
- eficiência na resolução de problemas,
- educação e gentileza da equipe.
Foque em cada uma dessas questões e invista em melhorias de forma contínua para oferecer um atendimento de qualidade e aumentar a satisfação do cliente.
Capacite sua equipe
Essa dica é complementar a anterior, já que apenas por meio de capacitações é possível aprimorar a experiência do consumidor.
Não se esqueça que você não deve focar apenas na equipe de atendimento, mas em todas que estão envolvidas diretamente ou indiretamente com as vendas.
O time de logística, o de marketing e o de experiência do cliente, por exemplo, precisam estar sempre atualizados e alinhados para agilizar e padronizar os processos, evitando futuros problemas.
Já o financeiro e administrativo são responsáveis por promover uma experiência de pagamento de qualidade.
Todos os colaboradores precisam entender e se sentir responsáveis pelo cliente. É a cultura do customer centric
Leia também: Sua empresa estimula a aprendizagem contínua dos colaboradores?
Peça feedback
O melhor jeito de medir a satisfação do cliente e de entender como sua empresa precisa melhorar os processos é por meio do feedback.
Depois de cada compra, seu negócio deve entrar em contato para realizar o pós-venda, entendendo como foi a experiência de forma geral, considerando:
- processo de aquisição do produto ou serviço,
- prazo de entrega, se fizer sentido,
- qualidade do que foi entregue,
- agilidade e educação do atendimento,
- grau de satisfação do cliente,
- pontos que podem ser melhorados.
Faça melhorias de forma contínua
Com todos os dados acima em mãos, você deve avaliar quais são as ações devem ser tomadas para resolver o que foi apontado.
Caso tenham muitas reclamações, o ideal é iniciar as melhorias de acordo com o que terá mais impacto para o consumidor e exigirá um trabalho menor da sua empresa.
Simultaneamente, deve-se criar um processo de aprimoramento contínuo, havendo detalhes de quanto pode ser investido por mês, quais são as prioridades e qual é o método a ser seguido toda vez que uma nova queixa aparecer.
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